「いつまで待たせるんだ！」「旅行が台無し！」

トヨタレンタカー那覇空港店（沖縄県）にはかつて、このようなクレームが多く寄せられていた。

夏の観光シーズン、店舗には観光客による長蛇の列ができ、クルマが貸し出されるまでの待ち時間は最大2.5時間。顧客満足度は九州・沖縄地区で最下位だった。

しかし現在は、受付から貸し出しまで10分ほどで完了。待ち時間2.5時間からの劇的短縮の裏側には、「TSL」と呼ばれるシステムがあった。

約30年前、製造現場で生まれたトヨタ生産方式（TPS）を、販売店にも取り入れた社員がいた。当時、業務改善支援室を立ち上げた豊田章男係長だ。

仕事をラクにすることを前提に、ムダを徹底的になくし、よいものを安くタイムリーにお客様に届ける。

TPSの手法と本質を販売店にも適用し、「物溜」を「物流」に変える「トヨタ販売物流方式」、通称TSL（Toyota Sales Logistics）が生まれた。

現在では、多くの販売店がTSLによる改善活動を重ね、生まれた余力でお客様への新たな価値提供を目指している。先に挙げた沖縄の事例もその一つ。

今回のニュースでは、各店舗で進む“TSL改善”、そして新たな挑戦を取材。地域のお客様に寄り添う各販売店ならではの取り組みとは？

映像終盤では、5月に世界初公開された新型RAV4のワールドプレミア（WP）も収録。

2019年の発売から6年を経ての新型には、トヨタのソフトウェアづくりプラットフォーム「Arene（アリーン）」を初搭載。トヨタのSDV（Software Defined Vehicle）量産の第一歩となるクルマに込められた、交通事故ゼロへの強い想いがスピーチで語られた。

また、WPの数カ月前、新型RAV4は佐藤恒治社長によって販売店へ内々に紹介されていた。その時に起きた“ハプニング”も今回、特別に公開。アドリブで佐藤社長がハプニングを切り抜けるシーンにも、ぜひご注目いただきたい。